Wzbudzenie zaufania
„Sukces w sprzedaży nie zależy od tych, których ty znasz. Ważne jest, kto chce poznać ciebie.”
Dale Carnegie
Podobnie jak w życiu prywatnym, zaufanie Klienta buduje się nie sztuczkami, ale osobowością. To przede wszystkim takie cechy jak otwartość, uczciwość, sprawiedliwość, bezstronność, odpowiedzialność, dotrzymywanie obietnic, prawdomówność, empatia, zainteresowanie drugą osobą sprawiają, że mamy do kogoś zaufanie. Nie inaczej jest w procesie sprzedaży, a brak świadomości tego prostego faktu skazuje z mety na porażkę niejednego handlowca i firmę handlową. Relacje zaufania buduje się z Klientem już podczas pierwszego kontaktu, to moment, którego nie masz szansy powtórzyć.
Powitanie i przedstawienie to może być Twoja pierwsza i ostatnia szansa na nawiązanie kontaktu z Klientem. Ma to znaczący wpływ na osiąganie celu, budowanie wiarygodności, tworzenia dobrego klimatu. Pierwsze wrażenie jest odruchem instynktownym, trwającym kilka sekund, to obraz, który tworzymy sobie patrząc na drugiego człowieka. W mgnieniu oka umysł, bez udziału świadomości, ocenia, czy polubimy daną osobę, czy nie. Każdy z nas prawdopodobnie doświadczył odczucia, kiedy „od pierwszego spojrzenia” czuł sympatię lub niechęć do całkiem obcej osoby, niepopartą realnymi przesłankami. Obraz ten jest zabarwiony emocjami, długo się utrzymuje i silnie wpływa na nasze zachowania.
Co się składa na to jak jesteśmy postrzegani? Według światowej sławy specjalisty – Aberta Mehrabian z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles na pierwsze wrażenie o rozmówcy składa się:
-
- 55% informacji i wrażeń przekazywanych językiem ciała,
- 38 % informacji i wrażeń przekazywanych tonem głosu
- i 7 % informacji i wrażeń przekazywanych poprzez słowa.
Głównym źródłem informacji, zatem pozostaje komunikacja pozajęzykowa, czyli mowa ciała.
To, co naprawdę ważne – słyszymy i widzimy zmysłami.
Komunikowanie niewerbalne uzupełnia i wzmacnia przekaz ustny, wymaga zaangażowania zmysłów, tworzy go kilka grup sygnałów:
- Kinezyka – mowa ciała (mimika, gesty, ruchy ciała)
- Parajęzyk:
- cechy wokalne głosu (ton, barwa, wysokość głosu, modulacja i tempo mówienia),
- interferencje wokalne (wzajemne oddziaływanie na siebie cech głosu i dźwięki wokalne, jak „uf”, „ach” „…eee” itp.).
- Samoprezentacja człowieka (m.in. wygląd fizyczny, budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż).
- Dotyk (uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie).
- Proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych między komunikującymi się osobami).
- Chronemika (wykorzystanie czasu, jako sygnału komunikacyjnego, np. oczekiwanie, punktualność, czas trwania jakiegoś zdarzenia).
- Elementy otoczenia takie jak: temperatura, oświetlenie, kolor (mogą wpływać na zachowania ludzi, stymulować ich bądź odstraszać).
Twój wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją
na komunikat nadawany przez Klienta. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Dlatego też swoje uzasadnienie znajduje powiedzenie, że „twarz powie szybciej, niż pomyśli głowa”.
Kontakt wzrokowy odkrywa Twój stosunek do Klienta. Czasami zdarza się, że chcesz ukryć swoje niezadowolenie, rozczarowanie lub żal i wymuszasz uśmiech na swojej twarzy. Ktoś obserwując Cię z pewnej odległości może nie dostrzec, że to tylko gra. Ale spoglądając w Twoje oczy, prawie zawsze odkryje prawdę. Dlaczego tak się dzieje? Cały sekret polega na tym, że oczy nigdy nie kłamią i są „zwierciadłem naszej duszy”. W zależności od tego, czy i jak patrzysz na drugą osobę oraz jak długo utrzymujesz kontakt wzrokowy, ludzie są mniej lub bardziej zainteresowani Twoim towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji. Powinniśmy starać się nie unikać kontaktu wzrokowego, gdyż może to zostać odebrane, jako objaw znudzenia albo braku szczerości lub zdecydowania. Z drugiej jednak strony nie przesadzajmy i nie wpatrujmy się w partnera bezustannie, gdyż zostanie postawiony w niezręcznej sytuacji i w efekcie może utrudniać to wzajemne komunikowanie się.
Gesty i inne ruchy ciała towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu różne kształty, kiwamy głową, podrapujemy się za uchem, uderzamy się w piersi, zaciskamy pięści, grozimy palcem, itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej. Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Ziewając – sygnalizujemy zazwyczaj zmęczenie, senność lub znudzenie. Wymachując rękoma możemy wyrazić swoją złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy.
Gesty w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
-
- emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki, znak ilustrujący, że czas minął),
- afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg, czy rąk, częste zmiany postawy ciała),
- ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznianiu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy, by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, raczki itp.),
- regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową),
- adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb fizycznych, lub psychicznych, np. obgryzanie paznokci, jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle, jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto wiedzieć, że kiedy ujawniamy informacje na temat wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nową osobą, najczęściej dotykamy prawej strony naszego ciała).
W pierwszym kontakcie z Klientem niezwykle ważne jest zapanowanie nad adapterami, które będą psuły nasz profesjonalny wizerunek oraz efektorami, które mogą zniechęcać Klienta do nawiązania kontaktu z nami. Na tym etapie ważne jest, aby zapamiętać, że odpowiednio dobrane
i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w budowaniu zaufania oraz wpływają na zachowania innych osób.
Wygląd zewnętrzny i higiena osobista to cechy, które wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Należy przywiązywać wiele uwagi do swojego wyglądu, ubioru, schludności. Ludzie, którzy są schludni, dobrze ubrani mają większą szansę powodzenia w kontakcie z drugim człowiekiem. Zazwyczaj cechom wyglądu zewnętrznego, przypisuje się cechy osobowości. Spotkałam się ze stwierdzeniem, że pieczołowicie dobrany strój i dodatki świadczą tym samym o charakterze rozmówcy.
Uśmiech również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący. Warto, więc zastanowić się jak odbierają nasz uśmiech inne osoby i na ile on może mieć wpływ na nawiązanie, podtrzymanie lub zakończenie komunikacji werbalnej.
Niezaprzeczalnego znaczenia nabierają również niewerbalne aspekty mowy podkreślające znaczenie przesłanych komunikatów oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również o skuteczności wysyłanego przez nas komunikatu. A należą do nich: intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji. Osoby z niższą barwą głosu uznawane są za „budząca zaufanie” mają dużą szansę na dobrą relację z Klientem. Należy unikać zbyt szybkiego tempa mówienia (oznaka zdenerwowania, wprowadzanie chaosu, napięcia), zarówno protekcjonalnego jak i przymilnego tonu (okazywanie wyższości, utrata zaufania, brak akceptacji na dalszy kontakt).
Od samego początku należy również zdawać sobie sprawę z utrzymania tzw. dystansu w kontakcie z drugim człowiekiem. Odległość od partnera jest związana z relacją zachodzącą między dwiema osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i otwartość łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza – i odwrotnie. Jeżeli odczuwamy do kogoś niechęć lub się go obawiamy, a osoba ta stara się być zbyt blisko nas instynktownie zawsze będziemy się przed tym bronić i dążyć do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego.
Wyróżniamy cztery strefy dystansu:
- Strefa intymna (15-45 cm). Jest to najbardziej intymna i najsilniej strzeżona strefa. Każdy człowiek uważa ją za swoją własność i dopuszcza do niej tylko osoby uczuciowo z nim związane. Jest to strefa ściśle intymna;
- Strefa osobista (46-122 cm). Taką odległość utrzymujemy podczas kontaktów społecznych (np. w biurze) i towarzyskich (np. przyjęcia u znajomych);
- Strefa społeczna (1,22-3,6 m). Taką odległość zachowujemy w stosunku do nieznajomych nam osób w tym naszych Klientów;
- Strefa publiczna (powyżej 3,6 m). Jest to odległość, którą staramy się zachować zwracając się do większej ilości osób.
Musimy mieć świadomość, że w zależności od tego czy mamy poszanowanie dla przestrzeni osobistej innych osób czy nie zostaniemy przez nich zaakceptowani lub odrzuceni. Nasze wtargnięcie w cudzą przestrzeń powoduje agresję, wycofanie i niechęć tej osoby. Jeżeli potrafimy szanować przestrzeń innych osób jesteśmy odbierani pozytywnie. Miejsce na bezpieczny kontakt z Klientem jest w sferze publicznej. Potocznie używa się stwierdzenia, że odległość od Klienta na wyciągnięcie swojej ręki jest zachowaniem strefy bezpieczeństwa w kontakcie z drugim człowiekiem.
Atuty w pierwszym kontakcie z Klientem, to:
-
- uśmiech,
- kontakt wzrokowy,
- pewny głos,
- swoboda wypowiedzi,
- zachowanie przestrzeni.
Tabela 1. Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem
| Rodzaj błędu | Niebezpieczeństwo | Rozwiązanie |
| 1. Zbyt rzadki kontakt wzrokowy | Powoduje u Klienta wrażenie niepewności. | Patrzeć w oczy, zwłaszcza słuchając wypowiedzi rozmówcy. Podczas własnej wypowiedzi można czasem przerywać kontakt wzrokowy, unosić wzrok, co daje wrażenie zastanawiania się, myślenia. |
| 2. Zbyt szybkie i częste ustalenia | Podejmowanie decyzji za Klienta, gdy ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to wrażenie traktowania go jak dziecka, za które podejmuje się decyzje „oczywiste” lub takie, których on wcale nie ma ochoty podjąć. | Powstrzymać się przed ubieganiem rozmówcy w podejmowaniu decyzji; zadawać pytania otwarte. |
| 3. Formułowanie zbyt długich, skomplikowanych zdań | Rozmówca ma wrażenie chaosu informacyjnego, braku selekcji i akcentowania najważniejszych informacji; pojawiają się kłopoty z koncentracją uwagi, co może prowadzić rozmówcę do irytacji | Formułować krótkie, jasne zdania odwołujące się do wyobraźni; powtarzać i podkreślać najważniejsze informacje. |
| 4. Zbyt szybkie tempo wypowiedzi | Powoduje wrażenie chęci „wyrzucenia z siebie” listy argumentów, szybkiego załatwienia, zbywania go, nieliczenia się z osobą rozmówcy i jego potrzebami. Mówiąc szybko ogranicza się rozmówcy możliwość zadawania pytań. | Zwolnić tempo mówienia i lekko obniżyć ton głosu. |
| 5. Brak przerw w rozmowie | Rozmówca czuje się jak anonimowy statysta w tłumie, brakuje mu osobistego kontaktu oraz czasu na zastanowienie się i zadawanie pytań. | Robić krótkie przerwy w swoich wypowiedziach, zadawać pytania o zrozumienie; przerwy skłaniają rozmówcę do mówienia. |
| 6. Schematyczny i ubogi słownik | Częste powtarzanie tych samych słów, zwrotów sprawia wrażenie braku argumentów lub ich małej istotności oraz niskich kompetencji zawodowych. | Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów. |
| 7. Posługiwanie się slangiem zawodowym | Rozmówca ma kłopoty ze zrozumieniem wypowiedzi pracownika i wytwarza się w nim poczucie niższości. | Zastępować wyrażenia slangowe zwrotami zrozumiałymi dla tego właśnie odbiorcy, zrezygnować z recytacji danych na rzecz obrazowego przedstawienia treści. |
| 8. Zbyt częste mówienie o sobie lub firmie | Klient traci zainteresowanie i dąży do zakończenia rozmowy. | Mówić o korzyściach, które rozmówca zyska z zastosowania proponowanego rozwiązania. |
Informacje o autorze
