Zamykanie sprzedaży
„Nasze decyzje zakupowe opieramy w 70% o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie.”John McKean
W swoich zespołach sprzedażowych miałem wielu wspaniałych handlowców, których Klienci wręcz kochali. Mieli wspaniałe podejście do ludzi, umiejętność rozmawiania o ich problemach, budowania relacji. Często, dzięki godzinom spędzonym na nieformalnych rozmowach, znali Klienta lepiej niż jego własna rodzina. Można by powiedzieć „idealny przedstawiciel handlowy, reprezentant firmy dbającej o swoich klientów”. Można, gdyby nie jeden mankament. Ci handlowcy przynosili niewielką sprzedaż. Pytanie o akceptację oferty było dla nich barierą nie do przekroczenia.
Byli doskonali w budowaniu klimatu, a nie potrafili zobaczyć gotowości klienta do złożenia zamówienia. Przegadywali ten moment. Na ogół Klient sam sygnalizuje, czy jest gotowy do podjęcia decyzji, dając jeden lub więcej sygnałów. Dlatego bądź uważny. Na ogół wyraźnie widać, kiedy Klient zaczyna przejawiać zainteresowanie.
Najczęściej spotykane sygnały to:
-
- wyrażenie wątpliwości dotyczących elementów, a nie całego produktu/usługi,
- wypytywanie o coraz mniej istotne elementy w produkcie/usłudze,
- pytanie, czy cena danej usługi/produktu nie ulegnie zmianie,
- zainteresowanie formą płatności i ewentualnymi rabatami,
- pytania o promocję,
- mówienie o produkcie/usłudze z użyciem słów i zwrotów sprzedającego,
- podkreślanie walorów produktu/usługi,
- wizualizacja posiadania produktu,
- kilkakrotne potakiwanie głową, nachylanie się do przodu.
Jeżeli zaobserwujesz takie reakcje to czas jak najprędzej zamknąć transakcję. Kieruj się zasadą „prowadź a nie popychaj”. Jeżeli znasz potrzeby Klienta, wiesz także, w jaki sposób sfinalizujesz sprzedaż. Zamknięcie sprzedaży dokonuje się poprzez podsumowanie potrzeb Klienta i wyjaśnienie, jak Twój produkt/usługa może te potrzeby zaspokoić.
W gruncie rzeczy w sprzedaży chodzi o przeanalizowanie potrzeb Klienta, wskazanie mu, jakie są naprawdę jego potrzeby i zaproponowanie zadowalającego rozwiązania, bazującego na tych potrzebach. Najważniejszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać zamykając sprzedaż jest to, że Klient nigdy nie może czuć się manipulowany. Pod żadnym pozorem nie może odnieść wrażenia, że próbujesz go podstępem namówić do dokonania zakupu. Najlepsza technika to taka, która nie sprawia, że Klient czuje się zmanipulowany.
Dobrą metodą finalizacji sprzedaży jest po prostu zapytanie Klienta wprost, bez owijania w bawełnę o to, czy jest zainteresowany dokonaniem u ciebie zakupu. Gdy już poprosisz Klienta o dokonanie zamówienia, możesz posłużyć się efektywną metodą zamykania sprzedaży, a mianowicie zamilknąć. Jeżeli po tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamówienia, będziesz dalej mówił, Twoje zakończenie stanie się mniej skuteczne. Gdy już poprosiłeś o dokonanie zamówienia, zamilknij aż do momentu, gdy otrzymasz odpowiedź od Klienta. Cisza jest efektywną bronią w sprzedaży i z dobrym skutkiem może być wykorzystana w chwilę po tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamówienia. Często Klient przerywa ciszę, pytając np. o serwis gwarancyjny albo o coś innego. Jeżeli zada takie pytanie, potraktuj to, jako sygnał informujący o chęci dokonania zakupu. Klient prawdopodobnie podjął pozytywną decyzję.
Wzmocnij Klienta w jego decyzji.
Gdy usłyszysz TAK, okaż swą wdzięczność, podziękuj za złożenie zamówienia i zaproś do dalszej współpracy. Pokazywanie Klientowi, że doceniasz fakt zamówienia przez niego towaru, usługi i podziękowanie mu za to jest zwykłą uprzejmością. Dzięki temu Klient zobaczy, że nie jest jednym z wielu, lecz, że zależy Ci na robieniu interesów właśnie z nim. Każdy Klient jest wyjątkowy i tak też powinien być traktowany.
Niezdarnie przeprowadzona transakcja, po zakończeniu, której Klient czuje się, jakby został zmuszony do dokonania złego zakupu, jest prawie zawsze złą transakcją. Często jest tak, że Klient rzeczywiście czuje się przymuszony, jeśli sięgamy po tzw. tradycyjne techniki zamykania sprzedaży. W związku z tym, że w tym poradniku skupiam się przede wszystkim na pro klienckim podejściu do Klienta opartym na budowaniu relacji w atmosferze zaufania celowo nie przytoczę przykładów tradycyjnych technik zamykania by pobudzić Cię do refleksji i podkreślić wagę zamknięcia opierającą się wyłącznie na potrzebach Klienta.
Nie poddawaj się nawet, jeśli usłyszysz nie.
Jeśli nawet dokonałeś dogłębnej analizy potrzeb i dałeś szansę Klientowi na zaspokojenie jego potrzeb oraz prawidłowo zamykałeś sprzedaż w odpowiedzi na swoją ofertę możesz usłyszeć „nie”. Gdy spotkasz się z odmową, najważniejsze jest to, byś od razu się nie poddał. Po pierwszym „nie” nadal istnieje szansa na pomyślne sfinalizowanie transakcji. Zawsze podejmuj jeszcze jedną próbę, zadaj proste pytanie:, „Jaka jest przyczyna, dla której mówi Pan nie?”. Chodzi o to byś uzyskał informację o przyczynach odmowy. To Twoja szansa na ponowną rozmowę i jeszcze jedną próbę finalizacji lub podjęcie dalszej inicjatywy, np. ustalenie z Klientem nowej daty spotkania w celu kontynuacji rozmów. Otrzymując informację zwrotną firma lub pracownik może udoskonalić swój sposób postępowania.
Informacje o autorze
