Przedstawienie oferty
„Możesz mieć wszystko, jeśli tylko pomożesz innym uzyskać to, czego oni sami potrzebują.”Zig Ziglar
Jeżeli już znamy potrzeby Klienta nadchodzi czas na prezentację. By prezentować produkt/ofertę z perspektywy potrzeb Klienta, niezbędna jest nauka posługiwania się językiem korzyści, czyli umiejętnym przekładaniem wybranych cech, istotnych dla Klienta na potencjalne korzyści, jakie może z tego mieć. Musisz umieć przekonać rozmówcę, że Twój produkt, Twoja usługa spełnią konkretna potrzebę Klienta niż cokolwiek innego, co jest dostępne na rynku w danym czasie po danej cenie. Pamiętaj – sprzedajesz swoje produkty/ usługi ludziom. Rozmawiasz zawsze z konkretnym człowiekiem lub grupą osób.
Powinieneś, zatem poznać kilka podstawowych praw rządzących ludzkim zachowaniem. Ludzie kupują, ponieważ produkt/usługa daje im zadowolenie, zaspakaja potrzebę i odczucie korzyści. Ludzie nie czynią zakupów dla cech towaru, lecz z powodu KORZYŚCI, jakie on daje. Korzyści, które są zakotwiczone w potrzebach to: bezpieczeństwo, pewność, wygoda, komfort, prestiż; oszczędność czasu, pieniędzy, wysiłku, estetyka, wygląd, atrakcyjność.
Twój produkt/usługa a potrzeby i poczucie korzyści Twojego Klienta.
- Pieniądze. Nie spotkałam człowieka, który nie chciałby ich mieć. To jedna z podstawowych potrzeb. Niejednokrotnie mówi się, że „pieniądze to nie wszystko, ale bez nich trudno żyć”. Jeżeli będziesz potrafił to, co oferujesz Klientowi powiązać z zarabianiem lub zaoszczędzaniem
pieniędzy przez Klienta, przykujesz jego uwagę. To tzw. wywołanie efektu poczucia oszczędności lub zysku. - Bezpieczeństwo to fundamentalna potrzeba, każdego człowieka. Niezależnie od tego czy jest to poczucie bezpieczeństwa finansowego, emocjonalnego czy fizycznego, dla nas samych i naszych rodzin jest potrzebą tak głęboką i silną, że kiedy ją poruszysz w rozmowie na pewno zaowocuje to zainteresowaniem Klienta. Bezpieczeństwo, to coś, czego prawie każdy człowiek nie posiada w nadmiarze i zwykle chce więcej. Jeśli możesz pokazać Klientowi, że jeśli będzie posiadał Twój produkt lub korzystał z Twojej usługi, będzie mógł czuć się bezpieczniej, masz wielką szansę wzbudzenia w nim żądzy zakupu.
- Przynależność daje nam poczucie, że jesteśmy bardziej wartościowi, potrzebni, akceptowani i szanowani przez ludzi dookoła. Każdy człowiek ma wewnętrzną potrzebę funkcjonowania w określonym środowisku (rodzina, grupa rówieśnicza). Często jest to miejsce, w którym pielęgnuje swoje wartości. Jeśli Twój produkt czy usługa pozwoli Klientowi zauważyć związek z jego potrzebami społecznymi (szacunek, akceptacja, poczucie
wspólnoty) to sprawi, że łatwiej podejmie decyzję o zakupie. - Status i prestiż są jednymi z silniejszych ludzkich motywatorów. Chcemy czuć się ważni i wartościowi. Chcemy, aby tak nas odbierano. Chcemy, aby ludzie nas podziwiali i chwalili nasz stan posiadania oraz nasze osiągnięcia. Kupując, np. zegarek, który spełnia nie tylko podstawową funkcję, czyli informowanie Cię o czasie, ale również jest biżuterią, wyrazem elegancji to tak naprawdę nabywasz coś, co chcesz by wyróżniło cię spośród tłumu. Wewnętrznie każdy z nas czuję potrzebę bycia ważnym, docenionym i wartościowym zarówno w oczach własnych jak i w oczach innych ludzi. Jeśli dostrzegasz tą fundamentalną potrzebę i świadomie w swoim produkcie czy usłudze kładziesz nacisk na status, szacunek i prestiż w oczach innych, tym samym świadomie dajesz powód Klientom na pożądanie tego, co oferujesz.
- Zdrowie i fitness. Wszyscy chcemy być zdrowi, sprawni fizycznie i pełni energii oraz życzymy tego naszym najbliższym. Dlatego też dużą uwagę przyciągają produkty i usługi, które mają wpływ na poprawę zdrowia i kondycji fizycznej. Jeśli Twój produkt czy usługa może stosunkowo niewielkim kosztem poprawić fizyczną jakość życia potencjalnego Klienta wielu z nich uzna, że warto poświęcić temu uwagę, a nawet się o tym przekonać.
- Rozwój osobisty. Chęć zdobywania dodatkowej wiedzy i umiejętności to potrzeba ciągłego rozwoju niezależnie od wieku. Ludzie chcą czuć się kompetentni i być najlepszymi w tym, co robią, ponieważ dążenie do osobistego spełniania i osobistego sukcesu jest w każdym z nas głęboko zakorzenione. Możesz wywołać chęć kupienia Twojego produktu czy usługi wtedy, gdy umożliwi to ludziom wspinanie się na coraz wyższy szczebel drabiny osobistego sukcesu i samorealizacji.
Koncentruj się na możliwości zaspokojenia kluczowej korzyść Klienta, jakiej poszukiwał. To ta jedna rzecz, o której potencjalny Klient musi być przekonany, zanim postanowi kupić. Twoje zadanie to najpierw odkryć tę kluczową korzyść, a potem przekonać Klienta, że jeśli kupi twój produkt czy usługę, bez zwątpienia tę korzyść otrzyma.
Klika istotnych wskazówek na etapie prezentacji
1. Dokonuj prezentacji w oparciu o model FAB.
Cechy – elementy charakteryzujące produkt, decydujące o tym, jaki on jest. To opis czegoś.
Zalety – wynikają z cech każdego produktu. Zalety to plusy produktu ujęte w kategoriach ogólnych.
Zalety mają to do siebie, że są ogólne i dobre dla wszystkich. Nie mają nic wspólnego z żadnym konkretnym Klientem – są uniwersalne.
Korzyści – indywidualne zyski, jakie Klient osiągnie dzięki zaspokojeniu swoich potrzeb.
To zalety odpowiadające na konkretne potrzeby Klienta.
Argumentacja w kategoriach korzyści to dopasowanie cech i zalet produktu do rozpoznanych – odwołujemy się bezpośrednio do potrzeb
-
-
-
- ponieważ wiemy czego oczekuje Klient, argumentujemy niezwykle trafnie,
- ciężar i akcent argumentacji rozkładamy proporcjonalnie do siły poszczególnych potrzeb wyrażonych przez Klienta.
-
-
Wzmocnieniem argumentacji jest forma komunikatu. Przekazuj komunikat w osobistej, powiązanej z Klientem formie.
2. Dawaj wybór, przygotuj alternatywne rozwiązania.
Znając potrzeby Klienta, powinieneś zaproponować mu konkretny produkt czy ofertę. Warto jednak zastanowić się nad możliwością zaprezentowania alternatywnych rozwiązań, gdyż przeważnie mamy możliwość zaspokojenia potrzeb Klienta na kilka sposobów. Zarówno ograniczenie wyboru jak i zbyt duży wybór może spowodować rezygnację bądź tzw. decyzyjne zamieszanie, czyli problem z podjęciem decyzji. Magiczna liczba w sprzedaży to liczba trzy. Z jednej strony to wystarczająca możliwość wyboru, z drugiej liczba niepowodująca decyzyjnego bezwładu. Jeżeli z jakiegokolwiek powodu nie możemy złożyć trzech konkretnych propozycji poprzestańmy na dwóch, ważne by stworzyć możliwość wyboru.
3. Podawanie ceny.
Pierwsza podana cena stanie się dla Klienta wzorcem, do którego będzie porównywał każdą propozycję. Warto, więc zacząć od propozycji wyższej ceny produktu czy usługi, ponieważ w konsekwencji odwoływania się do portfela Klienta, lepiej jest porównywać w dół niż w górę. Działa tu przede wszystkim reguła kontrastu, która pozwala w odwołaniu się do pierwszej ceny odnosić Klientowi korzyść w postaci oszczędności pieniędzy. Jeśli to możliwe podawaj cenę pod koniec prezentacji. Chodzi o to, abyś zarekomendował produkt czy usługę na tyle skutecznie, że kiedy wspomnisz o cenie, Klient będzie już przekonany o wartości produktu i płynących dla niego korzyści.
4. Bądź elastyczny.
Celem Twojej prezentacji nie jest zaprezentowanie wszystkich cech produktu i korzyści, ale przede wszystkim omówienie i koncentrowanie się na kluczowej korzyści Klienta. W związku z tym nie popadaj w rutynę i schematy i nie próbuj Klienta przekonywać do tego, co tak naprawdę wcale go nie interesuje, bądź jest dla niego wręcz bezużyteczne i tylko odciąga jego uwagę od istoty zakupu.
5. Traktuj konkurencję jak przyjaciela.
Jeśli Klient zapyta cię o opinie na temat produktów konkurencji – odpowiedz, ze są one dobre, ale klienci wybierają twój produkt, ponieważ posiada unikatowe zalety wyróżniające go na tle produktów konkurencji. Koncentruj się na zaletach, wyróżnikach, a nie na krytykowaniu konkurencji.
6. Składaj realne obietnice.
Nigdy nie obiecuj czegoś, czego nie będziesz mógł zrobić. Często wiarygodność, którą wykazujesz się w pozornie mało znaczących sytuacjach decyduje o tym, czy Klient wybierze Cię spośród innych. Jeśli chcesz budować długotrwałe relacje musisz być w stu procentach godzien zaufania. Zawsze dotrzymuj obietnic nawet tych najmniejszych. Czas prezentacji to kluczowy moment dla świadomego wywołania i mierzenia się z ewentualnymi obiekcjami. Bądź na to przygotowany.
7. Traktuj zastrzeżenia Klienta, jako drogę do dalszego poszukiwania rozwiązań.
Niezależnie od tego, jak skutecznie potrafisz identyfikować i zaspakajać potrzeby Klienta i tak możesz się spotkać z zastrzeżeniami. Podczas procesu prezentacji Klient może się zastanawiać, mieć pytania, wątpliwości. Nie wolno Ci tego zignorować. Odpowiadaj na wszystkie uwagi Klienta. Zaakceptuj je i spróbuj im sprostać poprzez znalezienie kreatywnego rozwiązania problemu i uwypuklenie zalet.
Radzenie sobie z zastrzeżeniami wymaga panowania nad swoimi emocjami. Niestety bywa i tak, że dajemy się ponieść zachowaniom mało skutecznym, przyjmując wrogą postawę, której ceną jest utrata zamówienia, a w dalszej perspektywie także i stracenie kontraktu z Klientem. Zamiast robić uniki warto dokonać świadomego wyboru metody radzenia sobie z zastrzeżeniami. Sprawdzoną i uniwersalną metodą radzenia sobie z zastrzeżeniami jest metoda Trójkąta Bermudzkiego, która składa się z trzech etapów (zgodnie z pierwszymi literami wierzchołków trójkąta):
San Juan → SŁUCHAJ
Bermudy → BADAJ
Miami → MÓW
Uważnie słuchaj wszystkich zarzutów i zawsze okazuj zainteresowanie, tym, co mówi Klient – niezależnie od tego, jak absurdalny jest zarzut. Klient musi czuć, że go słuchasz i, że stoisz po jego stronie. Okaż zrozumienie dla jego emocji, nawet, jeśli nie zgadzasz się z tym, co mówi.
Zbadaj, co jest prawdziwą przyczyną. Spróbuj zrozumieć, dlaczego zarzut się pojawił. Najpierw spraw, by Klient „odkrył się.” Zadaj kilka pytań, które nakłonią go do rozwinięcia wypowiedzi, wówczas będziesz miał szansę dowiedzieć się, co rzeczywiście miał na myśli. Dopiero, gdy rozwiejesz wszystkie wątpliwości mów – możesz skierować rozmowę w stronę zakończenia. Efektywne obchodzenie się z zarzutami to inaczej przygotowanie do efektywnej finalizacji sprzedaży.
Inne przykładowe metody wyjaśniania obiekcji to:
-
-
- pośrednie zaprzeczenie (Tak… ale…, jest to podejście oparte na formule pozornego przyznania racji Klientowi i następnie odparciu jego zarzutów),
- bumerang – polega na przekształcaniu obiekcji w przyczynę pozwalającą przyśpieszyć decyzję zakupu,
- metoda kompensacyjna (w odpowiedzi na obiekcję przedstawiamy najlepszy punkt naszej oferty, czyli na jednej szali stawiamy obiekcję, a na drugiej – najlepszy element oferty).
-
Warto do oddalenia obiekcji przygotować się znacznie wcześniej. Zastanów się, jakie uwagi w stosunku do Twojego produktu czy usługi może mieć potencjalny Klient. Następnie przygotuj na nie listę dobrych odpowiedzi. Pozwoli Ci to później w konfrontacji z Klientem efektywniej je odeprzeć.
Informacje o autorze
